[외교부]영사콜센터, 위챗·라인 상담 오픈, 재외국민보호 사각지대 해소

□ 외교부는 해외 어디서든 우리 국민이 보호받을 수 있도록 서비스 접근성을 높이기 위해 일반전화, 무료전화앱(App), 카카오톡 등 다양한 상담 서비스를 제공하고 있다. 이어 2021년 11월 15일부터는 중국 최대 메신저 ‘위챗‘과 일본 등 아시아에서 활용도가 높은 ‘라인‘을 추가하여 상담서비스를 시범 오픈한다. 

    ※ 시범 서비스 기간 서비스상의 불편사항이나 오류를 점검 및 시정 예정 

 ㅇ 무료전화앱으로 전화하면 국제 전화비용 부담 없이 해외에서 영사콜센터로 통화 가능하며, 앞으로는 사각지대 해소를 위해 추가되는 ‘위챗‘, ‘라인‘과 함께 기존 카카오톡까지 3가지 사회관계망서비스(SNS)를 이용하여 영사콜센터 상담관과 채팅을 통해 필요한 도움을 받을 수 있게 된다.

     ※ 무료전화앱은 플레이스토어/앱스토어에서 ‘영사콜센터’ 검색 후 설치 가능

 ㅇ 중국 등 카카오톡이 잘 되지 않는 지역의 사각지대 해소를 위해 ‘위챗‘ 서비스를 제공하여 우리 국민이 어느 나라에서든 불편 없이 영사콜센터 상담을 받을 수 있게 하였다.

     ※ 위챗 검색창에 ‘KoreaMofa1'로 검색하여 미니프로그램 설치 후 상담 가능 

 ㅇ ‘라인‘은 우리나라 재외국민 및 여행객이 많은 일본, 태국 등 아시아 지역에서 많이 사용되는 모바일 메신저로, 해당 지역 재외국민이 보다 쉽고 편리하게 영사콜센터 상담을 받을 수 있게 된다.

     ※ 라인 검색창에서 ‘영사콜센터’로 검색하여 공식 계정 친구추가 후 상담 가능

□ 해외에서 사건·사고 등 위기상황에 처한 우리 국민이 자신이 어디에 있는지 그리고 주변에 무엇이 있는지 알 수 없는 경우가 많았는데 앞으로는 유선전화, 무료전화앱, 사회관계망서비스 상담 등 신고방법에 상관없이 신고자 스마트폰 위치 정보(GPS)를 이용해 ‘위치기반 상담’이 가능하며, 긴급상황 시 관할 공관과 공유하여 실시간 협력이 가능해진다.

 ㅇ 도움을 받고자 요청한 사고자 본인이 위치정보 사용에 동의하면 영사콜센터 상담관은 신고자 현재 위치를 지도로 확인할 수 있게 된다.

 ㅇ 지도에 나타난 신고자의 현재 위치 주변의 실시간 정보를 확인할 수 있어 신고자에게 보다 신속한 영사조력을 제공할 수 있다.

□ 또한, 해외 여행객은 해당 국가 입국 시 해외로밍 안전문자를 전송받게 되는데 앞으로는 재외국민도 우리 재외공관에 현지 전화번호를 등록하면 해당 통신사를 통한 안전문자를 받을 수 있게 된다.  

 ㅇ 안전문자 전송을 통해 재난지역 현지 상황에 맞춰 재외국민에 대한 선제적이고 능동적인 안전 확보 및 상황 대처가 보다 용이해질 것으로 기대한다.

□ 2005년 4월 개소한 영사콜센터는 지금까지 대형 재난과 사건·사고 처리를 비롯하여 총 381만 건의 영사민원 상담을 처리(2021년 1월~10월, 18만 건 상담)하는 등 지난 16년간 우리 국민의 안전한 해외여행을 위한 동반자 역할을 해왔다. 영사콜센터는 작년 한 해 동안 총 4,200만 건에 이르는 해외로밍 안전문자를 발송한 것으로 집계되었다. 

 ㅇ 이 같은 노력의 결과로 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관‘한국산업의 서비스품질 지수(KSQI)’콜센터 부문 조사*에서 2006년 이래 16년 연속 공공서비스 부문 우수, 14년 연속 중앙정부 부문 최우수 콜센터로 선정되었다.

     ※ 공공(중앙정부 13개 기관) 및 민간기관 포함 276개 콜센터 대상으로 조사

□ 영사콜센터는 해외 여행객과 재외국민보호를 위해 2단계에 걸친 차세대 상담서비스를 오픈하는 등 영사콜센터 접근성과 상담 편의성을 향상시키기 위한 노력을 계속해 왔으며, 앞으로 인공지능(AI) 기반 상담 서비스를 제공하는 등 재외국민보호 시스템을 지속해서 강화해 나갈 예정이다.

붙임: 1. 외교부 영사콜센터 위챗, 라인 서비스 개요

      2. 외교부 영사콜센터 현황  끝.