1,000만건 서울시 응답소 민원 빅데이터 AI로 분석한다

서울시가 민원 빅데이터를 실시간으로 분석하는 ‘AI 기반 응답소 민원분석 시스템’을 구축했다.

서울시가 예측 기반의 선제적 행정 서비스로의 패러다임을 전환하고자 ‘AI 기반 응답소 민원분석 시스템’을 구축해 지난 7월부터 시범 운영 중이라고 밝혔다.

‘응답소’는 2014년부터 신속하고 투명한 민원처리를 위해 서울시에서 운영 중인 통합민원시스템이다. 6년간 응답소에 누적된 민원 데이터가 1,000만 건에 달한다.

서울시는 응답소 누적 데이터는 물론 일평균 7,000여건에 달하는 접수 민원을 실시간 분석하기 위해 일반 빅데이터 분석 방식에 AI를 접목했다.

이렇게 AI를 통해 실시간 자동 분석되는 민원 빅데이터는 고스란히 시 주요 정책으로 이어지고 있다. 또 각각의 민원에서는 두드러지지 않는 사회적 이슈도 도출해내며 새로운 정책 수립을 위한 자료로도 활용된다.

예컨대, ‘사회적 거리두기’ 방역 정책에 따른 효과와 의도치 않은 풍선효과까지 신속히 찾아내 대안을 마련한 바 있다.

21시 이후 음식점 영업제한 정책 시행에 따른 편의점, 야외공원 등에서의 음수 사례 증가한 사실이 파악됐고, 집합제한 조치를 편의점, 공원 등으로 확대 적용했다. 또한 마스크 착용 의무화에 따른 착용 기준 등 혼선이 생기자 서울시는 선제적으로 마스크 착용 지침을 마련했다.

실시간 민원종합상황판

또한 시와 자치구의 정책결정자와 실무담당자는 ‘민원종합상황판’을 통해 AI가 실시간으로 분석해낸 결과를 한눈에 볼 수 있다.

AI는 기존의 긴급·위험어가 포함된 민원을 사전에 학습해 긴급 안전 신고의 신속 처리는 물론 재해나 질병발생 등 유사시 신속한 초기 대응체계 구축도 지원한다.

긴급민원 현황

서울시 지속적인 분석 AI의 학습과 고도화를 통해 시민의 수요를 사전에 예측하고 정책 의제를 미리 적기에 배치하는 선제적 행정 지원의 폭을 계속하여 넓혀나갈 계획이다.

박진영 서울시 시민소통기획관은 “AI를 이용한 민원 빅데이터 분석은 이제 막 출발선상에 섰을 뿐이지만 지속적인 고도화를 통해 예측·예방 행정 실현의 큰 축으로 만들어갈 예정이다” 라고 말했다. 이어 “빅데이터 안에 묻혀 있는 스몰데이터 발굴에도 초점이 맞춰 시민의 작은 목소리나 사각지대도 빠짐없이 찾아내서 서울시민 누구나 행복할 수 있도록 최선을 다하겠다”고 밝혔다.

문의 : 시민봉사담당관 02-2133-7930

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