[금융위원회]’19년 금융소비자 보호 국민인식조사 결과 및 시사점

정책 0 442 0 2020.01.30 13:21

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<?조사 개요?>

▷?(조사 수행기관)?한국갤럽(조사기간:’19.12월)
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*?동일 조사기관을 통해?前년도(’18.11월)에 이어?2회째 조사 진행
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▷?(조사대상·방법)?온라인조사①와?FGI②(Focus?Group?Interview)?병행
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①?(온라인조사 대상)?연령ㆍ지역·성별로 비례 배분,?임의추출된 전국?만?19~69세 국민?1,045명(95%?신뢰수준±3.03%p)
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②?(FGI?대상)?주요 금융 취약계층인?‘고령층’(6명), ‘장애인’(7명), ‘청년층’(7명)을 그룹별로 나누어?인터뷰 진행

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온라인조사 결과

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1.?총론?:?소비자보호에 대한 국민 인식은 전년과 비슷한 수준
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(1)?금융소비자 만족도에 대한 전반적 인식?:?여전히 부정적
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□?작년에 이어,?다수의 일반 국민은?금융서비스에 대해 대체로?낮은 만족도를 보이고 있는 것으로 나타났습니다.
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ㅇ?금번 조사 응답자(1,045명)?중?30.5%가?금융상품 및 서비스 이용과정에서?불만족ㆍ불합리한 처우를 받았다고 답변하였습니다.
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* ’18년 조사 당시?2,194명의?30.4%가 동일하게 응답
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ㅇ?이해하기 힘든?약관ㆍ상품설명서(88.7%),?과도한 서류 요청(85.3%),?과도한 대기시간(65.7%),?상품구매시?불충분한 설명(77.5%)?등?불편ㆍ불만이?지난 해와 비슷한 수준으로 제기되었습니다.?(→?참고)
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(2)?정부의 노력에 대한 평가?:?소폭 개선
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□?작년에 이어, ‘정부가 소비자 보호에 노력한다’는 응답율은?노력하지 않는다는 응답율(40.5%)?보다 높은?59.5%?수준이며,?작년의 긍정적 응답(56.1%)보다?소폭 증가(3.4%p↑)하였습니다.
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ㅇ?정부에 대한?국민의 인식은?단기간에 변하기 어렵다는?점*?등을 고려하면,?의미있는 변화인 것으로 보여집니다.?
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*?OECD?평균 정부신뢰도(%)?: (’13년) 40 (’15년) 42 (’17년) 42 (’18년) 45 (’19년) 45
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(3)?금융회사 노력에 대한 평가?:?유지 수준
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□?‘금융회사가 소비자 보호에 노력한다’는 응답은?37.9%로 작년(37.7%)에 비해?거의 개선되지 않은 것으로 나타났습니다.
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□?금융회사 행태ㆍ윤리의식에 대해서도 여전히?부정적으로 인식하여,
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ㅇ?‘상품판매후 고객에게 신경쓰지 않음’(73.0%), ‘사고·피해 발생시?책임지지 않음’(75.7%), ‘경영진이 소비자 보호에 관심없음’(71.7%)?등?부정적 답변비율이?작년과 거의 비슷하게 높게?나타났습니다.
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ㅇ?특히,?금융회사의?윤리의식이 충분한지에 대해서는?‘충분치?않다’는 응답율이?’18년?68.4%에서?’19년?73.9%로 증가(5.5%p↑)하였습니다.
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“정부ㆍ금융회사가 금융소비자 보호에 노력한다고 생각하십니까?”

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2.?주요 세부내용
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(1)?금융소비자 보호에 대한 인식
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[1]?소비자 보호를 위해?가장 중요한 역할을 하는 주체?:?금융당국
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ㅇ?금융소비자 보호주체로 응답자의?45.4%는?금융당국,?다음으로?소비자?본인(28.4%),?금융회사(22.9%)?등?順으로 중요하다고 하였습니다.
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*?한편,?소비자 보호를 위해 주체별 노력 정도에 대해서는 소비자(74.0%) -?정부(59.5%) -?금융회사(37.9%)?順으로 노력한다고 응답
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[2]?소비자 보호에?가장 중요한 것?:?공정하고 이해하기 쉬운 약관
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ㅇ?소비자 보호에 가장 중요한 것으로는?‘공정하고 이해하기 쉬운 약관’(54.5%),?‘상품정보 적정 제시’(47.9%)?등?順으로 제기되었습니다.
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*?그외?‘불법행위 예방’(26.9%), ‘민원·분쟁시 원활한 조정’(23.3%),?금융회사에 대한?정부 제재(17.0%),?적극적 금융교육(13.3%),?소비자 정보포털 운영(6.7%)?등
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[3]?인터넷·스마트폰 금융?이용?:?대부분 어렵다고 느끼지 않음
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ㅇ?대다수(81.1%)가?인터넷·스마트폰 금융이 어렵지 않다고 느끼고?있으나,*?고령자로 갈수록 어렵다고 응답한 비율이 높아지며,
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*?인터넷·스마트폰 금융 어렵다(%) : (30대) 13.0 (40대) 14.5 (50대) 20.9 (60대) 29.6
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-?어렵다고 느꼈다면,?그 이유로는 전연령층에서?‘내용 등이 너무?복잡’(41.8%)하기 때문 등이 제시되었습니다.
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“인터넷이나 스마트폰으로 금융을 이용하는 것이 어렵습니까?”

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“인터넷이나 스마트폰으로 금융을 이용하는 것이 어려운 이유는 무엇입니까?”

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(2)?소비자에 대한 금융회사의 영업
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[1]?금융회사 광고에 대한 인식?:?왜곡ㆍ과장되었음
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ㅇ?응답자의?80.5%(작년?60.7%, 19.8%p↑)는?금융회사 광고가 사실을?왜곡하거나 과장되었다고 생각한 적이?있는 것으로 나타났습니다.
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[2]?적합한 금융상품 선택을 위해 가장 필요한 것?:?약관·상품설명서
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ㅇ?금융상품 선택을 위해?‘알기 쉬운 약관·상품설명서’(70.5%)가 필요하다는 응답이 가장 많았고,?다음으로?‘금융지식’(51.8%), ‘본인 신용등급·필요자금 이해’(40.2%)?등?順으로 나타났습니다.?(작년과 유사)
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ㅇ?한편, ‘약관ㆍ상품설명서가 너무 어려워서 불편하다‘는 응답이?88.7%(매우불편?36.8%+불편한편?51.9%)로 매우 많았습니다.?(작년은?88.6%)
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[3]?어려운 상품·대출시 영업행태?:?상당수가 불합리한 경험 호소
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①?최근?5년내?구조가 복잡하고 이해하기 어려운 상품을 이용한 바?있다는 응답자(34.8%)?상당 수가?판매직원이?‘설명은 대충?하면서?서류에 필요한 서명부터 우선 안내’(43.1%)했다고 지적했습니다.
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②?아울러,?최근?5년내?‘대출경험이 있다’는 응답자(44.3%)의?상당?수도?‘대출금리 결정과정이 불투명하다’(46.3%)고 응답했습니다.
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“상품 상담ㆍ계약 과정에서 판매직원과 어떤 경험이 있었습니까?”

“대출 상담·계약 과정에서 어떤 경험이 있었습니까?”

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(3)?금융소비자 보호 인프라 등에 대한 소비자 인식
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[1]?정부가 가장 힘써야 할?업무?:?상품 선택 관련?정확한 정보제공
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ㅇ?정부의 역할은?‘상품 선택을 위한 정보제공’(31.5%)을 꼽는 사람이?가장 많았고, ‘엄정 제재’(31.4%), ‘적극적 피해구제’(24.6%), ‘교과과정에 금융교육 신설’(12.4%)?順으로 나타났습니다.
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*?작년의 경우 엄정 제재(37.4%)>적극적 피해구제(28.4%)>정확한 정보제공(22.6%)?등?順
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[2]?금융소비자 보호가 가장 필요한?취약계층?:?고령층
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ㅇ?응답자의?66.8%는 보호가 가장 필요한 대상을?‘고령층’으로?응답하였으며,?그 외?‘장애인’(8.2%), ‘저소득층’(8.2%)?등을 꼽았습니다.
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[3]?금융사기 관련?:?금융사기에 노출된 사례 빈번
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ㅇ?보이스피싱,?메신저피싱,?파밍 등?금융사기를 당했거나 이를?시도하는 경우를 접했다고 응답한 비율은?41.6%*이며,
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*?실제 사기가 아님에도 사기로 오해한 경우도 일부 포함되어 있을 것으로 추정
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-?사기를 막기 위해?‘처벌 강화’(69.6%), ‘감독인력·조직확대‘(48.0%),?‘본인 주의·노력’(33.2%), ‘적극적 홍보’(29.3%)?등이 필요하다고 생각하는 것으로 조사되었습니다.
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[4]?금융상품 상담·계약시?적절한?소요시간?:?10~20분
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ㅇ?상품 상담·계약시 소요시간으로?‘10-20분’이 가장?적절하다는 응답율이?36.3%,?이어서?‘20-30분’(34.5%), ‘10분 미만’(12.1%)?順으로 나타났습니다.
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“금융소비자 보호가 가장 필요한
대상은 누구인가요?”

“금융상품 상담·계약시 적절한
소요시간은 어느 정도인가요?”

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Focus Group Interview?결과

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1.?고령층?금융소비자 보호 인식
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□?인터넷·모바일뱅킹?이용과정에서의?실수를 우려,?사용을 회피하는?경우가 있고,?자녀들도 어르신들의 사용을?꺼리는 사례가 있었습니다.
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“인터넷뱅킹은 안합니다.?위험하다고 생각해서...”, “한자리수 잘못 누르면?보이스피싱 당할 수도 있고,?위험한 거를 굳이 엄마가 사업하는 것도?아닌데 왜 하냐면서 다 꺼버리고 지워버려서 어쩔 수 없이 은행에 갑니다”

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ㅇ?통장?거래를?선호하며,?은행에서?종이통장을 없앤다는 소식에?걱정하시는 분들이 계셨습니다.
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“금리?0.1?더 준대도 통장을 항상 보관하고 그냥 그거 갖고 다니면서 써요”
“통장이 없으면 뭔가 불안하죠.?내 돈이 지금 어디 있는건가...”,?
“통장을 갖고 찍어 보고...?나중에 보기도 하고...?없으면 굉장히 불편할 것”

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ㅇ?한편,?일단 인터넷뱅킹을 쓰기 시작하면?불편하지 않다는 말씀도 있었습니다.
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“인터넷뱅킹하면서 별 불편함은 못 느꼈어요.?보안이 샌다든지 우려는 항상 있지만?‘설마 그러겠어?’라는 마음으로 합니다.?텔레뱅킹도 썼는데,?인터넷은 눈으로 보고 하니까 더 편해서...”, “인터넷뱅킹은 안하는데,?증권회사에는 비대면 계좌를 개설해서 인터넷으로 거래를 하고 있습니다.?증권은?매일 보고 넣었다 뺐다 해야 하니까...?사실 이게 더 편해요”

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□?최근?DLF에 가입한 어르신도 있었는데 원금손실 가능성에 대해?설명을 듣지 못하고,?체크한 부분만 서명토록 했다고 말씀하셨습니다.
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ㅇ?수익 관련 설명에 앞서,?손실 위험성에 대한 부분을?눈에 보다?잘 띄는 형태로?표시·고지하도록 강제하자는 의견이 제기되었고,
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ㅇ?아울러,?상담내용에 대한?녹취 필요성도 제기되었습니다.
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“이익 보는건 나중에 설명하고 맨 위에 손실 우려를 넣게,?계약서 양식을 아예?그렇게,?빨간 색으로...”,?“그런 중요한 사항들은 좀 굵게,?크게.?그거 몇줄 안될 겁니다”,?“저는 분위기가 좀 그러면 녹음기를 딱 틀고 들어가요”

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□?금융회사 점포 수가 축소되면서?이동거리가 길어져 불편하나,?이용빈도가 적어서 큰?장애요인은 되지 않으며,?
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ㅇ?지방 도농지역의 경우?지역 농협이나?우체국을 많이 이용하고?있어?일반 은행지점 축소로 인해?불편하지는 않다는 분들이 계셨습니다.
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2.?장애인?금융소비자 보호 인식
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□?장애인 응대?준비가?제대로 되어 있지 않다고 평가되었습니다.
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“시각장애인에게?‘여기 이걸 보시면은’?하면서 종이를 가리키고 있다”, “옆에 활동보조인이 서명을 돕는데, ‘절대 안된다’는 분들이 있다”, “사인펜으로?줄을 그어서 여기 사인하면 된다고 하는데,?손으로 짚어 달라고 부탁해야 함”

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□?자필서명이 어려운 장애인들을 위해?지장날인으로 대체하거나?서명 보조도구(예,?서명칸 표시 프레임)?지원이 필요하다는 의견이 있었습니다.
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“선천적 전맹의 경우 한글을 쓴다는 것 자체가 어려운 일이라 지장날인 필요...”,?“사인할 때 약간 두꺼운 종이나 플라스틱으로 네모칸을 만들어서 서명 칸에다가 대주면 거기에 하면 되는데,?그런걸 은행에 좀 비치해 주길...”

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□?시각장애인의 경우?음성으로 모바일뱅킹을 이용할 수 있는데,?제한시간 등이 대부분?비장애인에 맞춰져 있다고 언급되었습니다.
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“아이폰 음성으로 모바일 뱅킹을 해요...”, “스마트폰 화면을 터치해서 숫자를?입력하는데,?시각장애인은 이 버튼소리를 듣고 누르거든요.?한번 듣고?누르고 한번 듣고 누르고 이러다?‘입력이 늦었다’고... OTP도 보다 넘어가고...”

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□?장애인이?금융상품 가입시 차별받는 사례도 있는 것으로 확인되었습니다.
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“시각장애인이 카드를 어떻게 쓰냐며 카드발급 거부.?결국 다른데서 발급함”,?“시각장애인은 더 많이 다칠 수 있다는 이유로 상해보험 가입 제한”, “눈으로 인한 사고 발생시 본인이 책임을 지겠다고 육성으로 녹음시킴.?눈이 안보여서 나는 사고를 어디서 부터 어디까지 구분하는게 말이 되나?”

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□?지체장애인의 경우 이동을 도와줄 수 있는?보조기구나 안내 직원의?보조 지원 필요성이 제기되었고,
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ㅇ?전담창구가?1층에 있었으면 좋겠다는 의견도 제시되었습니다.
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“(어르신들도 필요한)?이동 보조기구 같은거,?많이는 아니라도 몇 개 배치해 놓으면 도움이 될 것 같아요.?청원경찰 분도 거동을 도와줄 수 있는 역할을?하는 것이 좋을거 같아요.”, “(어떤 지점은)?대출업무는?2층에 있어서 계단을?올라가야 하고,?보조기구가 있는 것도 아니고 난간 잡고 겨우 올라 가요”

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3.?청년층?금융소비자 보호 인식
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□?청년 우대 상품에?사각지대가 많고?현실성도 부족하다는 의견이?있었습니다.
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“시중은행 전월세 대출상품 종료시 청년 맞춤대출로 전환하려 했는데?같은 집에 산다는 이유로 대출 거절”, “청년 우대형 청약저축?가입?3년 후?기준 소득액이 원래 정해놓은 금액을 초과하면 우대금리를?받을 수 없음.?열심히 일해서 돈을 벌었는데,?혜택이 제외되어,?의미가 없다고 느낌”

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□?신용정보가 제대로 형성되어 있지 않고?소득수준도 하한선에?걸려 있는 만큼,?대출시?불공평한 경우가 있다는 말씀이 있었습니다.
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“신용도나 그런 것들이 형성되어 있는 사람들한테 대출이 유리한데,?흔히?금수저라는 사람들을 빼고 청년들이 신용도가 얼마나 형성되어 있겠음??신용점수로 따지면 대출은 항상 이율이 높고 청년 대출의 혜택은 없고...”

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□?문턱에 걸려?지원을 받지 못하는 집단에 대한 배려가 부족하고,
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ㅇ?결혼하기도 어려운데,?결혼·출산을 해야?정책적으로 지원을?받을 수 있다는 조건을 두는 것은?모순이라는 의견이 있었습니다.
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“저는 공공기관에 근무해서 중소기업 혜택도 못 받고,?엄청 고소득도 아니고?엄청 저소득도 아니고 애매해서 어떤 혜택도 없어요.?진짜 엄청 가난하거나,?결혼해서 애가 많거나 이런 사람들만 지원받을 수 있는 게 아닌가.?그건?거꾸로 된 것 같아요.?결혼을 못하는 상황을 만들어 놓고 결혼을 하라고...”

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□?청년들도 경제생활에서?금융지식 필요성을 인식하고 있으며,?,
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ㅇ?여러 경로를 통해?금융정보·지식 습득을 위해 노력하고 있으나,?당장?도움이 될만한 정보는 찾기 어렵다는 의견이 있었습니다.
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“한국은행 등 공신력 있는 기관 사이트에 몇개 들어가 봤는데,?너무 옛날?자료에요.?그리고 전(30대)?사실 결혼생각이 없는데, 30대 이후는 대부분 결혼?후?플랜 이런 것만 나와 있고?1인 가구 맞춤형으로 되어 있는 자료는 부족...”

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□?청년정책 대부분이 청년들이 실제 원하는 정책이 아니라,?기성세대가?생각하는?청년에게 해주면 좋을 것 같은 정책이란 지적도 있었습니다.
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평가 및 시사점

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□?이번 조사결과를 통해?국민 다수는 소비자 보호를 위해?정부의 적극적 역할을?기대하는 것으로 확인되었습니다.
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ㅇ?약관·상품설명서 개선을 통해 수익률 등 상품정보를 정확하게?제시하고,?광고 개선,?제재·분쟁조정 등?적극적 사후구제?등을?통한?금융에 대한 신뢰 형성에?금융당국이 앞장설 필요가 있습니다.
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ㅇ?아울러,?이번 결과는 현재 추진중인?다양한 금융소비자 보호 정책을 보다?적극적으로 홍보·안내할 필요성도 시사합니다.
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□?소비자는?스스로 보호하기 위해 노력하고 있다고 평가한 반면,?보호에 있어?중요한 역할을 하고 있다고는 생각하지 않는 것으로?나타났습니다.
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*?주체별 소비자 보호노력 정도(%) :?소비자본인(74.0)?>?정부(59.5) >?금융회사(37.9)
소비자 보호에 중요한 역할(%) :?정부(45.4) >?소비자본인(28.4)?>?금융회사(22.9)
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ㅇ?소비자?스스로 보호하는 것을 무엇보다?중요하다는 인식이 필요한?만큼,?금융당국에서는 소비자의?올바른 인식을 함양하기 위한?금융교육을?강화해 나갈 예정입니다.
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□?취약계층(청년·고령층·장애인)을 위한?다양한 정책적 지원방안이?마련·추진되고 있으나,?현장에서의?만족도·체감도는 높지 않은?것으로 확인되었습니다.?(다만, FGI?결과인 만큼,?일반화하기는 제한적)
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ㅇ?이는?취약계층의 금융 니즈를 보다 정확히 이해하고 눈높이에?맞는?금융 편의성 제고 및 보호·지원 강화방안을 마련할 필요가?있음을 시사합니다.
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※?금융당국은 향후?’20년 업무계획,?금융교육 강화,?취약계층 지원 강화?등 정책 추진과정에서?금번 국민인식조사 결과를 적극 반영해 나갈 계획입니다.?

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[자료제공 :

(www.korea.kr)]